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“Z世代”崛起 科技如何更好满足全新保险消费需求

  我国保险业线上化、数字化转型的步伐正在加快,由此带来的保险科技领域投融资一直热度不减。众安金融科技研究院日前发布的报告显示,2021年,全球保险创新融资总额达到306亿元,同比增长59.8%,创历史新高。我国保险创新融资总计41.6亿元,是仅次于美国的第二大保险创新市场。

  不过,今年以来这一趋势有所改变,据统计,今年第一季度,全球市场保险科技融资为22亿美元,较去年第四季度环比下降58%,是自2020年第二季度以来融资数额最低的一个季度。

  “这是由于保险科技行业开始调整发展模式,逐步由追求快速增长调整为追求业务质量和盈利能力的提升,行业进入更加理性、健康的发展阶段,行业竞争格局日趋稳定,先发优势、行业积累逐渐显现,后入者进入壁垒加深。”力码科技联合创始人李超告诉《金融时报》记者,随着科技在保险领域的广泛应用,一系列重大技术变革快速改变了保险企业与消费者接触方式,推动客户行为线上化、运营模式数字化和产品形态多样化。与此同时,随着“Z世代”(也称“互联网世代”,通常是指1995年至2009年出生的一代人,这一代人受数字信息技术等影响较大)逐渐成长为家庭顶梁柱,“Z世代”已逐渐成为保险消费的主力军。

  需求转变影响消费市场

  与其他消费人群不同,“Z世代”是伴随着网络信息时代的发展而成长,具有多元且个性的消费诉求,其中理性消费和注重体验是两个非常重要的变化。具体到保险消费场景,“Z世代”用户更注重保险产品的可感知性,希望得到更加契合自身需求、更具性价比的保险产品;同时,投保过程中的便捷性、一体化、快速化、售后服务等指标均属于“Z世代”关注的重点。在此背景下,如何洞悉并满足“Z世代”的保险需求,加速推动保险行业服务升级,成为当下保险科技公司高质量发展的一大突破口。

  众安保险发布的《Z世代的“底气”——2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》(以下简称《报告》)中提到,98%的“Z世代”消费者表示愿意尝试新险种,超60%的“Z世代”人群拥有两份及以上的保险,他们不仅主动为自己投保,更有超五成消费者主动为家人及宠物投保,便捷又充满温度的保险服务深受“Z世代”年轻人喜爱。

  在李超看来,科技可以帮助保险业优化产业链成本结构,重塑行业价值,依托大数据和云计算,深度洞悉用户消费习惯和特征,围绕用户进行产品设计和服务创新,打造更加与时俱进的客户服务旅程。

  而保险科技公司如何有效满足“Z世代”保险需求?

  李超认为,科技将更新保险业大数法则的适用性和原有的经营基础,带来营销模式、服务模式、运营模式、竞争模式的深度变革,不断催生新模式、新业态、新产业,成为保险业发展格局演变的高效“催化剂”。一方面,数字化赋能代理人营销展业全流程,调节用户与保险公司及代理人之间的信息不对称,提升保险服务的有效性和可感知性,减少用户等待时间,提高服务效率;另一方面,依托大数据、人工智能和云计算等信息技术,深度洞察用户需求,基于用户特征和场景实现产品创新,破解保险产品高质量供给不足的难题,提升保险产品的可及性和普惠性。

  多维度深化数字化应用

  需求的转变带来消费结构的变化。随着“Z世代”生活场景的不断变迁,保险科技公司的各类经营场景不断随之延伸,由此衍生出更多创新保障需求。同时,在数字化发展浪潮之下,“Z世代”需求的变迁也正在重新定义保险科技服务,在销售模式探索、风险精准防范、生态服务创新等维度迎来新的数字化应用,从而进一步改善“Z世代”的服务体验。

  在销售模式方面,保险代理人的销售理念、销售行为方式有望在虚实融合的下一代互联网环境中迎来新突破。保险行业或能打破代理人传统上下层次分明的金字塔式结构,形成平台化的数字化组织方式,代理人粗放发展的形式将得到改变,“以客户为中心”的保险销售或能真正实现。

  在风险精准防范方面,在虚实融合的环境下,保险服务过程的数据能够被有效积累,从而保证风险要素的可回溯识别,精准防范可能出现的风险。此外,在虚实融合的环境中,客户能够获得更直接、更直观的服务体验,保险公司能够通过有效的风险预测和干预手段,降低出险概率和赔付成本。

  在生态服务创新方面,保险业与其他行业的关联性有望进一步增强。保险价值链上的健康、养老、车后服务、数字生活等生态能够通过虚实融合方式与保险服务无缝衔接,即时加入客户的保险咨询、方案建议、出险理赔等需求中。

  北京大学经济学院风险管理与保险学系副教授贾若认为,保险科技在保险全价值链都发挥着重要作用,推动保险业持续创造价值。具体来看,用户行为的数据体量爆发式增长和数据分析处理技术日趋成熟,将持续推动以精细化定价、快速上线和新型设计理念为特点的保险产品创新,以精准描绘客户画像、准确划分风险类别为特点的风控创新,以丰富营销渠道和线上营销队伍为特点的营销创新,以核保技术优化、理赔自动化、智能端口建设为特点的客户服务创新,以AI应用、团队思维转变的管理创新等。

  科技助力行业高质量发展

  “Z世代”对“科技潮”的追逐几乎是本能反应。例如,《报告》显示,超六成“Z世代”更注重服务流程中的理赔效率,他们希望互联网保险企业升级理赔技术、简化操作、快速到账。基于这样的需求,保险科技公司也不断加大科技投入,升级线上服务效率,降低用户在理赔等待中的焦虑感,提升用户服务体验。

  为迎合“Z世代”消费潮流,近年来,随着科技力量的展现,保险科技公司在“保险+科技”“保险+生态”等方面加大战略布局力度,大数据、人工智能、区块链等技术的出现已成为保险科技公司发展的潜在动力。

  对于下一步保险科技公司如何更好发力,助力保险业高质量发展,李超告诉《金融时报》记者,拓展广度,强化深度。一方面,构建多方主体开放、共赢的保险生态圈。当前,保险行业依然存在着较为明显的行业壁垒,信息孤岛的存在阻碍数据的流通共享,从而进一步阻碍了行业的深度创新,也不利于打造流畅、一体化的用户体验。借助三方科技平台的独立性,利用开放式平台的优势汇集第三方技术和服务,围绕用户需求打造独立自主、开放共赢的数字化保险服务平台,形成规模效应和联通效应。

  另一方面,继续深耕科技创新,推动保险服务和产品创新的重新定义。通过隐私计算、人工智能、云计算等信息技术的持续变革和赋能应用,在全面实现保险业务环节线上化的基础上,大大提升保险服务的智能化和精准化,全面释放数据要素价值。

责任编辑:袁浩