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“面对面”如何数字化 对话赞同科技CEO王宇晖

  “疫情的发生促使对‘非接触式’金融服务的需求,有了一个井喷式的增长。突出表现在以‘屏对屏’取代‘面对面’。而这,恰恰是‘云网点’最为核心的优势所在。”近日,赞同科技CEO王宇晖接受《金融时报》记者专访时表示。

  不难发现,随着疫情防控进入常态化阶段,“排斥聚集”或将持续较长时间,一些传统的公众观念和行为正在发生深刻改变。业内人士预计,由此催生的“非接触式”银行服务理念和需求,并不会随着疫情平复而消失,反而可能进一步固化和深化。毫无疑问,这对银行网点金融服务提出了更高的要求,同时,也为其转型提供了新的思路。

  那么,什么是“云网点”?与其他智能服务有何区别?重塑之后的银行网点会是一个怎样的形态?王宇晖对此一一进行了详细解读。

  银行网点会不会消失

  据不完全统计,近两年来,商业银行网点退出已超过6280家。2020年,银行网点裁撤力度未减,截至11月末,已有2790家商业银行网点被裁撤,其中将近四成属于国有大型银行。未来,银行网点会不会消失?

  “虽然随着网上交易量的增加,不少银行离柜交易率越来越高,大部分交易行为都可以通过电子渠道线上办理,但无论从货币形态演进还是商业银行经营的专业性方面看,银行物理网点都有继续存在的必要。”王宇晖认为,除了转账、购买理财产品这些基础金融服务之外,银行的另一项金融服务不可被忽视,那就是——咨询。

  王宇晖认为,在如今金融专业知识快速更迭、金融产品创新加快发展的情况下,消费者对于“面对面”金融服务的需求反而呈现上升态势。

  “虽然从技术的角度看,科技足以解决远程合同签署、风险评估的真实性和有效性问题,但应该看到的是,随着互联网金融的深度发展,消费者对金融服务需求的种类更多、更专业化,因而,更需要银行具备专业知识的柜员‘面对面’提供专业的金融服务。”王宇晖说。

  然而,由疫情防控常态化催生出的“排斥聚集”与“面对面”金融服务需求产生了矛盾。

  “面对面”如何数字化

  “在传统的银行高柜服务中,客户和柜员之间隔着一扇玻璃,下面有一个传递物料的通道,进行面对面的交互、手到手的交割,而这种看似‘合理’的服务模式,恰恰是传统网点的痛处所在。”王宇晖认为,交互(人的交谈)与交割(物的收付)的捆绑,必然带来“排长队”“聚集”“发生密切接触”等一系列问题。

  那么,如何进行渠道变革,才能实现“面对面交流”与“非接触式”的兼得呢?王宇晖的答案是:“网点的云化”。

  “我们为何不把银行网点高柜上的这扇玻璃变成一块屏幕呢。”王宇晖进一步解释道,交互的线上化可以实现交互距离的无限延伸,银行柜员将从前台走向后台,这便是“云化”的过程,线上化的柜员称为“云柜员”。同时,实体网点的高柜大量减少,代之以视频交互设备,“网点+云柜员”便构成了“云网点”。

  据王宇晖介绍,除了网点的视频交互设备之外,消费者还可以使用个人手机、移动设备等与远程柜员进行“面对面”的交流,由客户口述业务诉求,远程柜员操作并办理相关业务;而实物的存储、传送、发放和电子化,消费者可以选择网点柜台、智能机具或者快递等多样化方式实现交割。

  当交互实现了远程化,交割实现了多元化,二者不仅形成了一个完整的服务链条,而且这种分离和统一还成为了破解银行网点转型的“一把钥匙”。

  分析电商的服务行为,不难发现,便捷高效的实现正是依赖于交互与交割的分离——买家在线上选择商品并与卖家沟通,完成交互;卖家线下发货、买家收货,实现交割。目前,电子商务已然颠覆了一手交钱一手交货的购物模式,而与其有着异曲同工之妙的“云网点”,是否会在未来颠覆传统的银行网点服务模式,值得期待。

  网点转型“腾笼换鸟”

  “应当看到,银行网点数量减少,是线上金融迅猛发展的必然结果。技术导致脱媒是当前银行业面临的主要挑战之一,但是银行网点并不会因此消失,相反,未来将走向全新的转型。”王宇晖认为,“网点裁撤的问题不在网点本身,而在于网点里面提供服务的模式需要变革,我把它叫作‘腾笼换鸟’。”

  那么,换个什么样的“鸟”呢?“这就要从银行客户需求的角度出发。”王宇晖强调。

  当“面对面”的服务实现了远程化之后,银行网点的投放就会变得特别自如。未来的云网点在外观上或与目前商场里的迷你“唱吧”类似,小巧而醒目。最值得期待的是,这种微网点的形式运维简单、整体成型,可以安放在超市、购物中心、机场、地铁站、写字楼等人员密集区,还可以根据需要进行移动,调节疏密度。“表面上看,网点是‘缩小’了,但其实效率更高。”王宇晖表示。

  最近,市场对银行智能服务的适老化改造颇多关注。“云网点”对老年人是否“友好”呢?王宇晖表示,方便老年人使用,是云网点天生具备的能力,由于云柜员实现的是一种人与人“面对面”的交流,老年人不需要进行复杂的操作,直接说出自己的诉求即可。从另一个角度来看,这有利于银行以“非接触”的方式与客户建立亲密关系。

  值得一提的是,敏锐捕捉到银行网点转型新机的科技公司已经行动起来,王宇晖表示,赞同科技便是其中之一。多年来,赞同科技深耕银行渠道科技变革,以期给远程的智能服务赋予更多“面对面”的人情味,从线上和线下两方面帮助银行网点转型重塑。

责任编辑:杨喜亭